Ao longo dos anos, na Era da Informação, a comunicação interna (C.I.) foi ganhando espaço e notoriedade dentro das organizações. Isso porque, sua importância tem sido reconhecida pelos gestores e pelas lideranças dentro das companhias. Uma vez que uma comunicação interna está bem estruturada, pode evitar quaisquer tipos de ruído que possam atrapalhar o envio da mensagem da diretoria para os funcionários. Dessa forma, muitas empresas consideram a C.I. como estratégia de gestão para conquistar os públicos interno e externo, e, assim, têm investido cada vez mais em tecnologia para veicular informações corporativas.

No Grupo HSBC, por exemplo, a comunicação interna é uma ferramenta bastante utilizada para a disseminação de conhecimento e informação. Só para se ter uma ideia da diversidade de meios de comunicação implementados, o HSBC no Brasil possui oito canais. A HSBC Holdings plc, fundada em 1865 e sediada em Londres, atua no segmento de serviços financeiros e bancários, é composta por aproximadamente 10 mil escritórios em 86 países e territórios na Europa, Ásia-Pacífico, Américas, Oriente Médio e África. Atualmente, o Grupo HSBC emprega em média 315 mil colaboradores.

Os meios de comunicação - Por ser uma organização que possui um grande número de funcionários, a comunicação interna foi implantada de forma que todos os profissionais tivessem acesso ao conteúdo. Para isso, o HSBC no Brasil adotou as seguintes formas de interação com o público interno:  

- Intranet: fornece as informações e os serviços fundamentais para a realização das atividades diárias, visando à comunicação interna qualificada, maior produtividade e satisfação dos clientes. A primeira versão foi lançada em 2001, mas passou por várias reformulações e hoje apresenta mais de dez diferentes formatos. O veículo oferece uma média de 12 notícias diárias, além da atualização de conteúdos na home, e nas subhomes, banners e charges.  

- HSBC TV: mostra todos os ângulos da organização e tem o objetivo de humanizar, sensibilizar e aproximar as pessoas, como clientes, colaboradores de vários níveis e de áreas, fornecedores, imprensa, governo, entre outros. O primeiro programa foi criado em 2004. Atualmente, o canal conta seis programas, reformulados anualmente. O programa principal da rede é semanal e tem duração de 15 minutos. Ele sempre é exibido via satélite às terças-feiras, a cada 15 minutos. Para os 12 mil colaboradores que têm acesso à TV na Web, o programa pode ser visto a qualquer hora pela Intranet. Todas as semanas uma matéria é exibida em destaque na Intranet e a pauta do programa é enviada por e-mail marketing.  

- Blog do CEO: lançado em 2006, o blog aproxima o CEO de todos os colaboradores e estabelece uma comunicação de mão dupla, evidenciando os assuntos que são mais relevantes para o CEO a cada semana, mais especificamente nas quartas-feiras. Quando o novo artigo do presidente é postado, a ação é comunicada em outros canais. Como o HSBC no Brasil já teve três presidentes, consequentemente, houve três diferentes blogs.

- HSBC News: há mais de dez anos informa o público interno com rapidez. Hoje, além das mensagens exclusivas, algumas têm o formato newsletter. É utilizado somente quando a notícia tem forte impacto ou urgência. Em média, são enviadas menos de dez notícias por semana.

- Informativo Diário: boletim publicado diariamente às 7h30 que apresenta sucintamente as políticas, procedimentos, processos, resultados e transmite orientações de negócios com agilidade. Vale destacar que o canal existe há mais de dez anos e inicialmente era impresso.

- Circular: há mais de uma década reforça as regras comunicadas pelos normativos.

- Normativos: estabelecem e comunicam as políticas, os procedimentos, os processos, as regras de todas as naturezas validadas pelas áreas pertinentes. Utilizados há mais de dez anos, atualmente são mais de 60 mil páginas de conteúdos, no entanto, uma média de mil páginas é atualizada por mês.

- Campanhas: conjunto de peças - tela de abertura, banner, cartaz, peças gráficas - que promove uma forte adesão para determinada ação ou tema. De acordo com Juliana Marques, superintendente de comunicação interna do HSBC, todos os veículos têm a finalidade de humanizar a comunicação, alavancar resultados, mudar a cultura e fortalecer a imagem do HSBC. "Embora os canais sejam para todos os colaboradores, cada um tem suas características próprias e se complementam", cometa. Cada veículo tem características e necessidades específicas. Dessa forma, a superintendente de comunicação interna destaca cinco delas: apoio da alta liderança e governança da comunicação; gestão operacional dos veículos; processo de pauta, apuração, produção, redação, logística; envolvimento de todas as áreas da companhia e mensuração periódica para detectar os pontos positivos e os pontos a melhorar em cada veículo.

O começo de tudo - Como todo e qualquer processo ao ser implantado tem suas falhas e seus acertos, na HSBC não foi diferente. A coordenação sentiu algumas dificuldades para desenvolver as ferramentas na companhia, mas nada que não fosse solucionado. Segundo Juliana Marques, a forma que a empresa utilizou para tratar cada uma dos obstáculos foi envolver a liderança, ouvir os colaboradores, parceiros internos e fornecedores, além de trabalhar arduamente. "Para se ter uma ideia, ao reformularmos a Intranet, ouvimos mais de 3 mil colaboradores. Eles participaram de reuniões, pesquisas, testes de usabilidade, grupos focais, entre outras atividades", relembra. Juliana conta que, no início, os colaboradores mostraram quais eram as necessidades e a equipe de Comunicação ao longo dos tempos formatou veículos, que fossem capazes de atendê-los. Para ela, a empresa e a alta liderança valorizam a comunicação e os veículos desde o princípio do HSBC no Brasil. Para por em prática cada canal, a organização realizou campanhas de lançamento e anualmente acontece uma ação de comunicação para explicitar as melhorias realizadas nos veículos, com base nas melhores práticas e nas pesquisas realizadas com os próprios colaboradores.

Os resultados - Por ser uma ferramenta de fácil acesso, a Intranet é considerada o veículo de maior credibilidade, relevância e agilidade. De acordo com a superintendente de comunicação interna do HSBC, a Intranet tem 97% de uso diário e obteve 93% de satisfação do usuário. O resultado ficou conhecido através de uma pesquisa de satisfação periódica que é realizada na empresa. Juliana Marques explica que, além da pesquisa quantitativa anual - que envolve mais de 2 mil colaboradores -, são realizados grupos focais ao longo do ano e análises específicas por veículo ou por tema de comunicação. "Depois das pesquisas, publicamos matérias nos veículos internos comentando os resultados, bem como as decisões e ações de melhoria", comenta. Segundo ela, mais de 85% das pessoas se sentem bem informadas sobre a missão, os objetivos, os negócios e os Recursos Humanos do HSBC Brasil e consideram os veículos internos como sendo ágeis, confiáveis e relevantes. "Além da satisfação do colaborador, a organização consegue se mobilizar rapidamente para comunicar metas, resultados, novos produtos e procedimentos", ressalta, ao finalizar que a comunicação flui da alta direção para a base e da base para a alta direção, entre departamentos e entre os países.