Benefício ou Desgraça?

Mudanças Para Os Clientes:

• Cada vez mais rápida a busca de informações; o cliente identifica milhares de prestadores de serviços.

• Diante dessa facilidade o cliente solicita uma proposta apenas para conhecer o serviço/programa, sem que haja uma demanda imediata.

• Algumas vezes o cliente só quer saber o custo, "apenas" para colocar no orçamento

• Há uma tendência em solicitar cerca de 10 a 12 propostas, utilizando critérios de escolha nem sempre racionais (isso supondo que todas consultorias irão remeter propostas). Imagine, leitor, que tipo de consultoria vai remeter uma proposta? Seria aquela que está mais disponível?

• As decisões tendem a ser mais focadas no custo, e não na qualidade e customização do serviço solicitado; isso em decorrência da falta de tempo para analisar, com detalhes, cada uma das muitas propostas recebidas.

• Dificuldade de promover um encontro com o cliente interno. Imagine esse cliente atendendo a 10 ou mais consultorias diferentes! Como isso não parece possível, as propostas recebidas tendem a ser genéricas.

• O próprio briefing passado às consultorias, em conseqüência disso, passa a ser algo que representa apenas o ponto de vista da área de T&D, que é levado a adivinhar o que o cliente interno "precisa".

Mudanças Para Os Consultores/ Fornecedores:

• Aumento exponencial da demanda por propostas. Nossas pesquisas mostram que, em 2007, para cada três propostas enviadas, uma se transformava em contrato; em 2008, essa relação mudou de sete para um.

• As consultorias se viram diante da necessidade de definir prioridades quanto às demandas a serem atendidas. Alguns dos critérios utilizados são potencial do cliente, cliente atual ou passado, tamanho da empresa solicitante, grau de compromisso de quem solicita, demanda originária de um cliente indicado por terceiros etc.;

• Os briefings passaram a ser solicitados por escrito e não apenas verbalmente (buscando-se um mínimo de comprometimento)

• Quando do recebimento de uma solicitação de proposta, perguntar aos clientes o número de concorrentes; utilizando o critério de enrolar" o demandante quando esse número for superior a três. Enrolar aqui significa, por exemplo, dizer que todos consultores estão ocupados, que essa não é sua área de expertise etc.

• Necessidade de elaborar propostas muito focadas no evento principal, deixando de incluir um antes"( customização e definição de metas) e um "depois" (quantificação e qualificação de resultados). Essa uma economia nefasta pois reforça a visão da área de T&D como centro de custos.

• Vale lembrar que o maior relacionamento com os clientes é a grande "arma" para que as consultorias enfrentem o efeito Google; visitas, benefícios, vantagens adicionais se constituem em alternativas para a fidelização desses clientes.

Conseqüências E Conclusões:

A utilização do Google como principal fonte de informações sobre fornecedores de treinamento, bem como temas correlacionados, implica em algumas conseqüências:

• Na maior parte das vezes os dados obtidos são informativos e não avaliativos / analíticos.

• Privilegia-se a quantidade de informações em detrimento da sua qualidade.

• Acaba criando uma dose de 'preguiça mental" entre ambas as partes, desestimulando uma maior profundidade na análise da demanda existente.

• Utilizar apenas do Google, implica em desprezar outras fontes de informação sobre fornecedores de treinamento, tais como a ABTD (www.abtd.com. br), WEC (www.wec.com. br), ABRH (www.abrhnacional. com.br), GRUPOS INFORMAIS DE RH (http://www.canalrh. com.br/gr_ informais/ default.asp);

• Algumas empresas de T&D têm mais visibilidade no Google, não pela sua competência, experiência, etc., mas sim porque se utilizam de links patrocinados, têm mais tecnologia para utilização das palavras-chave adequadas e na otimização dos mecanismos de inserção.

• Alta possibilidade, face à rapidez do processo de seleção e do fornecimento do briefing, que apenas RH se envolva no processo de escolha, desprezando quem realmente originou a demanda (o cliente interno). Isso sem falar no enorme risco que RH passa a correr.

Finalmente, podemos concluir que, utilizado isoladamente, o Google empobrece o processo de seleção de fornecedores, bem como leva as consultorias a elaborar propostas qualitativamente inferiores.

Ambas as partes saem perdendo!!!!

A essa altura o leitor poderá concluir: "Que texto pessimista, aponta os aspectos negativos, pouco ou nada mencionando sobre os aspectos positivos".

Entendemos que mudanças ocorrem mais rapidamente quando, em vez de indicar soluções genéricas, procuramos induzir as partes a aceitar que existe um problema, bem como sua extensão e respectivas conseqüências.

É mais fácil utilizar a teoria ou o conhecimento quando sentimos que isso pode nos ajudar a resolver um problema que já aceitamos possuir.

*L. A. Costacurta Junqueira é CEO do Instituto MVC e Diretor do IBCO – Instituto Brasileiro dos Consultores e Organizações, Autor de 11 Livros.

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