Não foi isto que solicitamos. O sistema está muito lento. O relatório que pedimos não é bem assim. Não consigo obter informações sobre treinamentos por mês, somente por ano. Onde estão os dados históricos de há 5 anos? Nosso fornecedor de sistemas faliu, teremos que substitui-lo, pois seu software será descontinuado.

Estes e outros problemas fazem cada vez mais parte do cotidiano corporativo. A Tecnologia da Informação está cada vez mais presente em nossas vidas, até onipresente, considerando o mundo corporativo. A área de Recursos Humanos naturalmente não escapou desta invasão. E ao que parece, até hoje não se adaptou por completo às mudanças trazidas.

O intuito deste artigo é dar início a uma discussão a respeito de tecnologia para RH e como incorporá-la de uma maneira eficaz e menos traumática. E para tal, serão levantados alguns temas principais que serão parcialmente tratados neste momento. Em artigos posteriores, eles serão analisados com mais detalhes, a saber:

• Identificação de Necessidades
• Processo de Aprovação junto à Gerência
• Definição de Requisitos de Sistema
• Integração de sistemas
• Escolha de fornecedores
• Processo decisório
• Implantação
• Gestão contínua
• Suporte
• Manutenção e Atualizações
• Substituição de Fornecedor

Estes temas envolvem desde a identificação de uma necessidade de negócio e a percepção de que o uso da tecnologia pode auxiliar na sua consecução. O uso de tecnologia pode ser desde uma simples planilha Excel, um pequeno programa em Access ou um complexo Sistema de Informação. Uma vez identificada a necessidade, é preciso estruturá-la para que seja aprovado orçamento para sua aquisição, salvo exceções em que se pode resolver com algo existente.

Uma vez o projeto sendo definido e aprovado, é preciso dar um passo adiante, especificando com detalhes o que será de fato realizado. Nesta etapa, descrever todas as necessidades através de textos ou modelos facilita a compreensão e evita desentendimentos futuros (existem dezenas de processos e modelos para definição de requisitos de projetos). Em muitas das vezes, um produto já existente poderá ser a melhor opção e, para tal, será preciso confrontar os detalhes do que se deseja com o que existe no mercado. Este detalhamento pode ser tão mais elaborado quanto se deseja. E a prática demonstra que dedicar tempo a esta etapa poupa muitas dores de cabeça no futuro. Quanto mais claro para todas as partes quais são os requisitos do projeto, maiores as chances de alinhamento ao longo de todas as suas etapas.

Um aspecto muito importante é compreender se o novo sistema deverá interagir com outros sistemas existentes na empresa. No cenário complexo de TI que as empresas vivem hoje em dia, isto é quase uma regra: é preciso buscar ou enviar informações para outros sistemas. Ter uma equipe de TI ou especialistas que possam interagir com os responsáveis pelo projeto do novo sistema é fundamental, pois a redundância e descentralização de sistemas podem gerar custos excessivos e retrabalho no futuro.

O próximo passo é bem difícil: escolher fornecedores. A internet auxilia significativamente, mas participar de eventos, ler revistas especializadas e buscar consultores experientes ajuda bastante, sobretudo, para que se conheçam as opções existentes no mercado. E tendo estas opções disponíveis, deve-se dedicar tempo a conhecê-las, agendando reuniões e visualizando demonstrações com bastante dedicação.

O processo decisório pode ser complicado e quanto mais experiente a empresa for no levantamento de requisitos e gerência de processos de compra, maior será sua facilidade para ganhar tempo e eficiência nesta etapa. A criação de um documento detalhado da demanda e uma lista completa de requisitos auxiliará enormemente o processo decisório, eliminando fornecedores que não atendem por completo a sua necessidade.

O processo de implantação pode ser bastante traumático, pois existem diversas variáveis envolvidas: gerência de custos, recursos, cultura, mudança, informações, dentre outros. Os riscos de insucesso são grandes e o histórico de atrasos muito significativo. É uma etapa que exige pessoal capacitado engajado, por parte do fornecedor e da própria empresa. É assaz importante alinhar expectativas de ambas as partes e fazer um planejamento realista e detalhado.

Uma vez implantado o sistema, segue a etapa de continuidade, uso de suas funcionalidades. Esta etapa envolve a necessidade de treinar pessoas e interagir com o fornecedor para eventuais ajustes. Questões como SLA, documentação, facilidade de uso, operação assistida e plano de contingência devem ser levantadas para que se evitem problemas e perdas.

Durante o uso do sistema, uma questão fundamental é o suporte. Dependendo da criticidade do sistema, este precisará ser 24x7 (isto é, atendimento a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias na semana) ou pode ser feito em horário comercial apenas, pode haver a necessidade de suporte global, em diversos idiomas, com pessoas presentes na empresa ou remotamente, etc. O tempo de resposta do suporte deve ser adequado à necessidade da empresa. E esta deve preocupar-se em buscar parâmetros de mercado com relação às falhas do sistema e o tempo médio de resposta do fornecedor para repará-los.

Estes reparos podem ser feitos imediatamente, de tempos em tempos, apenas para um cliente ou para a toda a base de clientes, portanto, é preciso notar a política de Manutenção e Atualização, estando ciente de possíveis custos relacionados a este processo.

Por fim, ainda que dolorido, deve haver a preocupação sobre a possível substituição do fornecedor, quer seja por ter provido um serviço inadequado, por ter saído do mercado ou pela sua incapacidade de acompanhar a evolução tecnológica ou do negócio. O mercado de tecnologia avança muito rápido e escolher fornecedores capazes de acompanhar esta evolução é fundamental para reduzir os riscos do investimento realizado em TI.