Foi com essa pergunta que o consultor Nilton Pedreira iniciou a sua exposição no Fórum RHDebates Especial realizado no dia 26 de Janeiro, que contou com a importante colaboração de grandes profissionais que compuseram a mesa de debate, mediada pela Jornalista Rosana Freitas.

Para muitos pode parecer uma afirmação sem sentido, mas até hoje há quem diga que ouvir o cliente é levar o negócio à falência, pois ele quer preço baixo, facilidade de compra e qualidade do produto/serviço. Ao contrário, Nilton defende que a relação empresa-cliente deve ser EFICAZ. Ele ainda alertou para a sutil diferença entre eficaz e eficiente: “ser eficiente muitas vezes não basta. Soluções ‘band-aid’ não são mais bem vistas. O cliente quer soluções duráveis, eficazes! Atendendo de forma eficaz às necessidades do cliente, as chances dele se manter leal à sua marca são infinitamente maiores!”

Em uma pesquisa (PROCON-FGV) realizada para mostrar por que as empresas perdem clientes, foi comprovado que 68% das perdas são devido à indiferença e mau atendimento. “Isso significa que uma empresa que não tem um atendimento eficaz, fatura 68% a menos do que poderia estar faturando!”, alertou o consultor.

Nilton ainda despertou a atenção dos presentes para uma importante mudança do foco NO cliente, para o foco DO cliente. No primeiro, existe uma única preocupação em atender o cliente com as soluções que sua empresa possui, enquanto no segundo, utiliza-se a escuta empática para descobrir as reais necessidades do cliente.

Ana Stela Bittencourt, ex Diretora de Marketing do Banco PSA Peugeot - Citröen Brasil, de onde saiu há dois meses, acredita que não existe uma fórmula mágica para o “bem atender”. O que existe é bom senso para escutar as necessidades do cliente. Ela ainda acrescenta a importância da mudança desta “miopia” sobre o entendimento da palavra cliente: “Quando eu digo clientes, não me refiro apenas aos consumidores do produto e/ou serviço da sua empresa. Estou dizendo do fornecedor, do distribuidor, das terceirizadas, dos funcionários e dos consumidores. TODOS são clientes!” 

Em seguida, Juliane Rachid, Gerente Comercial da Afamar Capital Humano, ressaltou a importância da relação com os clientes internos: “Se a empresa não tem de fato uma cultura de atendimento entre as suas áreas, ela não consegue entregar para o cliente o que ele quer.”

Nesta mesma linha de pensamento, Ronaldo Leal, Gerente de RH do Prezunic, expos a sua visão como profissional há 20 anos no varejo: “a relação com o público é proporcional à relação com os colaboradores: o Prezunic acredita que não é possível bem atender externamente se os funcionários não são ouvidos e bem assistidos.”

Para Roberta Borrelli, Diretora da duodot Consultoria em gestão de pessoas, a solução para a excelência no atendimento pode ser mais simples do que se imagina: “A gente usa de tecnologia, conhecimentos, uma série de outros mecanismos, mas muitas vezes, o atendimento eficaz depende de algo muito mais simples que isso... a gente treina os colaboradores e gestores para atender a necessidade do nosso negócio, mas e as necessidades deles e dos clientes?”

Para finalizar o debate, o professor do curso de Pós- Graduação em RH, Andre Almeida, deixou alguns questionamentos para que os profissionais presentes refletissem: “Você consome os produtos da empresa que trabalha? Você os recomenda?”.

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O consultor Nilton Pedreira disponibilizou a apresentação exibida no Fórum.

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